O Poder do Cliente Oculto


Nos dias 05 e 06 de dezembro de 2012 nos passamos por clientes ocultos em uma rede de lojas franqueadas de perfumaria, cosméticos e maquiagem. O trabalho contratado consistiu na entrega de um diagnóstico da situação da qualidade de atendimento, layout e disposição do PDV, conflitos internos e desenvolvimento organizacional no tocante à definição estratégica do negócio em um cenário típico de empresas familiares.

O diagnóstico utilizou a ferramenta do cliente oculto associada a uma pesquisa de clima organizacional e entrevistas presenciais com os principais líderes da empresa.

O resultado foi muito rico e se traduziu em um excelente ferramental de tomadas de decisões, abrindo a possibilidade de futuros desdobramentos do trabalho com vistas à mudança no atual modelo de gestão, definição estratégica e reorganização estrutural, especialmente no organograma, nos processos e na gestão de pessoas.

O diagnóstico também contribuiu para apontamentos de falhas e agravantes na qualidade de experiência de compra nas lojas, promovendo a reorganização estratégica de produtos, exibitécnica geral e realocação de displays e elementos do PDV.

Se quiser saber mais sobre como fazer um diagnóstico rápido e objetivo do seu negócio como ferramenta para tomada de decisões entre em contato com a Omelette Marcas Inteligentes & Gestão Criativa pelo email omelette.luciano@gmail.com e marque um horário.

Luciano Ishi Porto
Especialista em Marketing
Administrador e Designer

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